این‌روزها بحث شخصی‌سازیِ تجربه اقامت در هتل، موضوعی داغ در دنیای مهمان‌نوازی است و حرفه‌ای‌های سراسر دنیا با این اصل موافقند که این مسئله دیگر یک امتیاز برای هتل‌ها نیست، بلکه یک الزام است. بنابراین، هتلداران برای اطمینان از تجربه اقامتی فراموش‌نشدنی و سفارشی در هتل، باید با دقت بیشتری راهبردهای مشتری‌مدارانه‌شان را درمورد اقامت مهمانان تنظیم کنند.
شرکت آمریکایی آی‌بی‌ام در حوزه تجارت، در گزارشی با عنوان «هتل ۲۰۲۰: دشواری بزرگ شخصی‌سازی»[۱] پس از تأکید بر اهمیت منافع حاصل از شخصی‌سازی در صنعت هتلداری، نتیجه گرفته است که «رسیدن به درکی بهتر از نیازها و ترجیحات مشتری یا اصل صمیمیت با مشتری، می‌تواند با ارائه خدماتی شخصی‌سازی شده، منجربه افزایش سطح رضایت مشتری، هزینه کمتر خدمات و بهبود وفاداری آن‌ها شود. شخصی‌سازی می‌تواند خدمات خاصی را که مطابق با ترجیحات فعلی مشتری ارائه می‌شوند توسعه دهد، این‌ها خدماتی هستند که مهمانان حاضرند برای آن‌ها انعام خوبی بپردازند.»
_____________________________________
[۱]. Hotel 2020: The personalization paradox
باوجوداین، تأمین شخصی‌سازی تجربه اقامت در هتل کار ساده‌ای نیست. باید مهمانانتان را بشناسید و این را که چه چیزی می‌خواهند و چه زمانی آن را می‌خواهند بدانید.
در این مقاله، ما با مطالعه‌ای رفتارشناختی براساس داده‌های منتج‌از جستجوهایی که مسافران در سایت معرفی هتل‌ها داشته‌اند، مشتریان هتل را به سه گروه تقسیم کرده‌ایم. می‌توانید با این تقسیم‌بندی درک بهتری از آنچه گروه‌های مختلف مسافران می‌خواهند داشته باشید و بهتر بتوانید توجه آن‌ها را به هتل خود جلب کنید.
بازدیدکنندگان از شهر
چه کسانی هستند:
بازدیدکنندگان از شهر، مسافرانی هستند که برای اقامتی کمتر از ۵ روز در شهر و اکثراً برای بازه تعطیلات آخر هفته در سایت‌های معرفی هتل‌ها به‌جستجوی امکانات رفاهی پرداخته‌اند. این مسافران معمولاً با یک همراه، خانواده یا دوستان سفر می‌کنند که به این معناست که آن‌ها به‌ندرت تنها هستند. انگیزه اصلی سفر آن‌ها گشت‌و‌گذار، به خرید رفتن و تجربه فرهنگ محلی است که امتحان کردن غذاها و نوشیدنی‌های جدید هم بخش مهمی از آن محسوب می‌شود.
کجا دوست دارند اقامت کنند:
این گروه از مسافران مایلند در داخل یا اطراف مرکز شهر مستقر شوند، خواه در یک هتل مستقل و کوچک باشد یا هتلی زنجیره‌ای که این مسئله به بودجه آن‌ها مرتبط است. باوجوداین، برخی اوقات ممکن است حومه‌های شهری را ترجیح دهند، به‌ویژه اگر شهری که درحال بازدید آن هستند در فصل سفر میزبان انبوهی از گردشگران باشد.
چه امکاناتی می‌خواهند:
رفتارشناسی جستجوهایی که مسافران در سایت معرفی هتل‌ها انجام داده‌اند نشان می‌دهد این نوع از مسافران به‌دنبال صبحانه‌هایی مجلل، وای‌فای، و استخر هستند.
اینجا فهرستی از دیگر پیشنهاداتی که می‌توانید برای آن‌ها فراهم کنید تا تجربه‌ای بی‌نظیر از اقامتشان داشته باشند ذکر شده است:
- مسافران شهر عاشق دریافت توصیه و پیشنهاد هستند، همینطور تمایل دارند جاذبه‌های اصلی شهر را ببینند. حتماً برای آن‌ها نقشه‌ای از تمامی جاذبه‌های اصلی و مکان‌های غذاخوری و تفریحی در اطراف هتل و در شهر تهیه کنید و در اختیارشان بگذارید.
- با راهنمایان گردشگری محلی و دیگر گروه‌های مشابه همکاری کنید. می‌توانید برای ارتقای پیشنهادات و ارائه بسته‌های ویژه، همزمان با پذیرش مسافران در هتل، این گزینه‌ها را برای آن‌ها مطرح کنید.
- آخرین توصیه اینکه همیشه باید در بخش پذیرش هتل، کارمندی با اشراف کامل به اطلاعات شهر در دسترس داشته باشید تا اگر زمانی مهمانان هتل هر پرسشی درمورد شهر یا وسایل نقلیه موجود داشتند، این فرد برای پاسخگویی حاضر باشد.
تجار مسافر
چه کسانی هستند:
تجار مسافر برای اقامتی کمتر از ۵ روز و اکثراً برای بازه تعطیلات آخر هفته در سایت‌های معرفی هتل‌ها به‌جستجوی امکانات رفاهی پرداخته‌اند. انگیزه اصلی آن‌ها از سفر فقط مربوط به کار است. به‌طور معمول علاقه‌ای به گردش در شهر ندارند. باوجوداین، ممکن است مایل باشند به‌دلایل شخصی یا کاری، به برخی رستوران‌های بسیار با کیفیت سر بزنند.
کجا دوست دارند اقامت کنند:
برای تجار مسافر، انتخاب محل اقامت به‌شدت به محل ملاقات، انعقاد قرارداد، دفتر و دیگر مکان‌های مربوط به کار بستگی دارد. ازآنجاکه معمولاً آن‌ها صورت‌حساب‌ها را پرداخت نمی‌کنند و هزینه‌شان پای شرکت است، کمتر به قیمت‌ها حساس هستند. بنابراین، ترجیح می‌دهند در هتل‌های بسیار معروف و برندی اقامت کنند که به آن‌ها پاداش وفاداری و امکانات رایگان ارائه می‌دهند.
چه امکاناتی می‌خواهند:
رفتارشناسی جستجوهایی که تجار مسافر در سایت معرفی هتل‌ها انجام داده‌اند نشان می‌دهد این نوع از مسافران، اماکنی با اعتبار ۵ یا ۴ ستاره را انتخاب می‌کنند که امتیازاتی عالی دارند. برای اکثر آن‌ها، داشتن صبحانه رایگان، استخر، وای‌فای و پارکینگ ماشین از دیگر امکانات ضروری است.
علاوه‌بر امکاناتی که در بالا ذکر شد، برخی گزینه‌ها برای شخصی‌سازی تجربه این نوع مسافران وجود دارد که توجه به آن‌ها را به شما توصیه می‌کنیم:
- به‌خاطر داشته باشید که تجار، مسافران همیشگی شما هستند. به آن‌ها ارج بگذارید تا وفاداری‌شان را جلب کنید. به مهمانانتان گزینه‌های رایگان وسوسه‌برانگیز ارائه دهید و اتصال وای‌فای پرسرعت در اختیارشان بگذارید تا به‌سادگی بتوانند در هتل کارشان را انجام دهند.
- روش دیگر برای خشنود کردن آن‌ها ارائه امکانات جدید در هر زمان ممکن است. این افراد کسانی هستند که بیشترین پول را در املاک شما خرج می‌کنند، چون بیش از آن خسته‌اند که پس از یک روزی شلوغ کاری، از اتاقشان خارج شوند. آن‌ها را خوشحال نگاه دارید و خواهید دید حتی باوجود اقامتی که با امکانات رایگان در اختیارشان گذاشته‌اید، کسب‌و‌کارتان رونق بیشتری پیدا کرده است.
- برخی از اوقات، تجار مسافر به‌دنبال غذاخوری‌های مجلل و پیشنهاداتی درمورد رستوران‌های لاکچری برای ملاقات‌های تجاری هستند. اگر شما یکی از این موارد را در املاک خود داشته باشید فوق‌العاده خواهد بود. اگر ندارید، تهیه فهرستی از تمامی رستوران‌های رؤیایی اطرافتان بسیار به‌نفع شما خواهد بود.
- یکی دیگر از امکانات مهم برای تجار مسافر خدمات خشکشویی و اتوکشی است. حتماً حواستان باشد قبل از اینکه تجار حتی وارد اتاقشان شوند، حتماً اتو برای آن‌ها گذاشته باشید.
مسافران در تعطیلات
چه کسانی هستند:
مسافران در تعطیلات برای اقامتی بیشتر از ۵ روز در سایت‌های معرفی هتل‌ها به‌جستجوی امکانات رفاهی پرداخته‌اند. مقصدی که آن‌ها ترجیح می‌دهند ساحل آفتابی یا کوهسار است. اغلب به گشت‌و‌گذار، تجربه طبیعت، آب یا ورزش‌های ماجراجویانه و تمدد اعصاب علاقه دارند. به‌همین‌دلیل، چون عجله‌ای ندارند و مایلند همه چیز را در سرعت طبیعی خودش تجربه کنند، معمولاً از مسافران شهر و تجار انعطاف‌پذیرتر هستند. این مسافران معمولاً با فردی همراه، خانواده یا دوستان سفر می‌کنند.
کجا دوست دارند اقامت کنند:
این گروه از مسافران دوست دارند در مکان‌هایی اقامت داشته باشند که نزدیک ساحل یا نزدیک قله کوه است. آن‌ها معمولاً هتل‌هایی را ترجیح می‌دهند که در داخل آن‌ها ورزش‌ها و فعالیت‌های ماجراجویانه، صبحانه و بوفه، اسپا، سونا و دیگر امکانات تمدد اعصاب وجود داشته باشد. بخش قابل توجهی از مسافران تعطیلاتی، میل کردن صبحانه در رختخواب را ترجیح می‌دهند تا بتوانند با آرامش در حریم خصوصی خود از فضا لذت ببرند.
چه امکاناتی می‌خواهند:
رفتارشناسی جستجوهایی که این گروه از مسافران در سایت معرفی هتل‌ها انجام داده‌اند نشان می‌دهد برای آن‌ها درست مانند تجار مسافر، کیفیت اتاق‌ها و اعتبار یک مکان مهم‌ترین معیار انتخاب است. آن‌ها در برنامه‌ریزی تعطیلاتشان هتل‌های ۴ یا ۵ ستاره را انتخاب می‌کنند. همچنین مایلند به صبحانه رایگان، استخر، ساحل، تهویه هوا، پارکینگ ماشین و اسپا دسترسی داشته باشند.
برخی دیگر از پیشنهاداتی که برای این نوع از مهمانان می‌توانید داشته باشید عبارتند از:
- مانند بازدیدکنندگان شهر، آن‌ها مایلند جاذبه‌های اصلی مقصدشان را ببینند. بنابراین، حواستان باشد برایشان نقشه‌ای تهیه کنید که همه مکان‌های نزدیک را که معمولاً توصیه می‌شود باید ببینند و همه فعالیت‌هایی را که توصیه می‌شود باید انجام دهند مشخص کرده باشد.
- مسافران در تعطیلات، هتل‌هایی را ترجیح می‌دهند که برایشان صبحانه‌هایی مجلل و بوفه غذاخوری فراهم می‌کند. همچنین مایلند قبل از دریافت اتاقشان هزینه غذا و نوشیدنی را پرداخت کرده باشند که مجبور نشوند برای هر غذا پول پرداخت کنند.
- برای اطمینان از شخصی‌سازی تجربه اقامت برای مهمانان، تفریحاتی در هتل اقامت و فعالیت‌هایی ماجراجویانه داشته باشید. اگر ممکن نیست این موارد را در داخل مجموعه هتل داشته باشید، با باشگاه‌های محلی همکاری کنید و بسته‌هایی ویژه برای مهمانانتان تدارک ببینید.
علاوه‌بر استخر، مسافرانی که در تعطیلات هستند، تمدد اعصاب در سونا و اسپا را هم دوست دارند. می‌توانید خدمات ماساژ از پیش پرداخت شده هم در هتل خودتان داشته باشید.
ارسال نظر